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关于“胖东来”商场持续火爆对我县政务服务质量提升的启示

作为商场界的流量“常青树”，胖东来一直以来都以其近乎苛刻的服务闻名全国，无论是对企业内部还是对客户群体，企业的制度都体现着无微不至的周到。特别是近两年来，从胖东来宣布“员工将提前3小时下班”以及处理“尝面事件”、给员工发“委屈奖”等措施中，可以看出胖东来在化解管理难题以及应对公共舆论危机时所做的一些“神来之笔”，既在保证顾客满意的情况下，对内尽可能的调动员工积极性，以保障和提升商场服务质量。胖东来这些成功案例，对我县进一步改善全县政务服务质量、优化营商环境，带来了一些启示。

一、“胖东来”发展历程

“胖东来”的前身是一家不到40平方米的糖烟酒小店，名叫“望月楼胖子店”，由下岗职工于东来于1995年3月创办。2000年开始实施股份制，将公司的50%股份分给了基层员工，40%分给了管理层，还有5%拿来做奖励，创始人于东来自己只保留5%。2002年，“胖东来”升级为“胖东来生活广场”，营业面积达到2万平方米，是当时豫南地区最大的商场。

截至目前，“胖东来”在许昌、新乡两地布局门店共计13家（综合型商场8家、1家大型服饰专业卖场、4家中型社区超市）。其中胖东来天使城（2023年1月10日开业）是最新也是规模最大的胖东来高端商场，总建筑面积70000平方米，总投资3.5个亿。2024年元旦期间,郑许城际轨道交通日均客运量在8 万人次左右,其中25%的乘客目的地是胖东来。春节假期期间,胖东来天使城店、时代广场店、生活广场店3 家门店3 天接待游客116.33万人次。“五一”假期期间，3个门店，日均客流量在 31万人次，外地游客占85%以上，超市限流、排队购物成为风景。被网友称为“没有淡季的6A级景区”，2023年“胖东来”的营收总额突破100亿元。

二、“胖东来”的亮点绝招

胖东来为何这么火，它有什么“绝招”值得我们借鉴？通过调研发现，胖东来正是凭借商品货真价实、服务精益求精、尊重员工权益这“三板斧”，不惜用一些“反商业”的手段，去创造更完善的体验，从而不知不觉地积累了更强的用户黏性，完成了用户的“全面体验管理”，在“千店一面”的零售业“砍出”了一片新天地。

一是货品质量绝对保证。胖东来商品货真价实除了组建了一条强大的供应链外，其在管理方面所做的努力不可忽视。比如：“对于顾客不满意且不影响二次销售的商品，不论有无质量问题，胖东来相关门店无理由退换”“有质量问题的商品，按《客诉处理标准》补偿500元并真诚道款”“在所有商品标价签上写明“进货价、毛利率、售价”等丰富的商品基础信息”“在超市仓储加工配送中心设立了3个食品安全检测室，所有产品未经检测，一律不准配送至商场超市门店销售”等举措和规定。这些看似为自身增加经营负担、降低企业利润的“超常规”做法，从各个环节极大地降低了商品出现质量问题的可能性，赢得了顾客的“放心”。

二是服务质量绝对保证。胖东来最赢得人心的“绝技”在于其为来购物的顾客提供的各项服务。胖东来推出的服务举措非常多，主打一个“超预期服务”。比如，“为宠物提供临时寄养处，并给宠物准备饮水杯”“为有不同需求的老人、儿童等顾客群体专门设计6种购物车”“冷冻区配有防低温硅胶手套，防止冻伤”“购物不满意投诉直接领取500元的投诉奖”“担心顾客看不清，又把放大镜放在一边”“旗下每个商场超市门店都建立了双重安全预防体系，配备有专业的安全管理人员，如发现险情或安全隐患，做到快速反应”“实行去皮(去除外包装物重量)称重和沥水称重”“开通急购热线，只要顾客有特殊原因电话联系急需商品的，按顾客要求配送到位”等等。这些举措的核心宗旨就是提前想到一切在顾客购物中可能遇到的情况，并提供超出同期其他商场甚至是消费者心里预期的服务，既“想都不敢想”，赢得顾客的“舒心”。