加大节支降耗  创新管理铸品牌

摘要：认真贯彻落实事业部“优质服务增效益、管理创新促改革”的工作理念，落实绩效考核责任书、增效创效工作要求，立足实际，打牢基础，挖掘潜力，紧密围绕“三品”、“三效”开展精品管理，取得了服务、效益、管理的同步提升。

关键词：节支降耗，细化管理，孝心服务

xxxx年，深化落实矿服工作会议精神，以巩固提升六星级优质服务精品为目标，创新管理、规范服务、夯实品牌，竭诚为老同志提供个性化、人性化、亲情化、精细化服务，不断满足各族离退休职工的精神文化需求，提高离退休人员的幸福指数。

一、加大节支降耗  细化孝心服务

xxx年紧紧围绕年度绩效目标与增效目标，深入查找成本、收益与服务、管理上的不足，认真学习和借鉴先进单元管理创新、增效节支、精细服务的工作思路、方法与经验，来不断提升为老服务水平：

1、从细节入手节支降耗。

今年我站紧紧围绕效益核心目标，挖掘潜力，通过节支减本提升工作效益。严格预算管理，做到主动服务、靠前服务、精品服务，1-7月份经营绩效指标和精品“三效”指标圆满完成：划小核算成本预算283.12万元，实际发生254.6万元，节约了28.52万元，节约率,10.07%。能耗指标中用水585方，比计划指标节约了,715方，节约率55%,用电16500度，比计划指标节约了3000度，节约率15.4%；人均服务离退休人次17576；离退休职工综合服务满意度达到了99.81%。

随着我站活动场馆面积的增加和离退休人数的增多，我站集思广益、不断提高精细管理，持续强化离退休职工和全体员工的节能降本意识，加大宣传教育力度，在保证服务质量提升的基础上，树立节约过紧日子的思想，严格控制物料使用和办公费的支出，能修旧利费再利用的易耗品、用具和活动实施，员工自己动手维修好再接着使用，办公文具、不在人手一份，而是改为几人合用，打印纸张和墨盒定量使用。在能耗控制上，要求现场管理人员加大对现场巡检的力度和频次，根据天气阴晴程度和气温的高低，及时缩短和控制活动室照明用电时间，严格控制空调的使用，杜绝长明灯、长流水，发现问题及时维修整改，确保水电线路或活动设施处于完好使用状态。严格控制外雇用工人数，挖掘优化人力资源，降低人工服务成本，确保每一项核算成本和费用支出都控制在最小最佳值之内。

2、从小事做起，细化孝心服务。

在精细服务上，我们持续发挥离退休优质服务品牌和六星级服务精品的引领和带头作用，不断探索为老服务的新方法、新模式：“三位一体”帮扶共建活动实行“四步五定”法，优化各关爱帮扶小组成员，针对空巢、精神残疾等特殊群体，积极联系专业部门，对他们开展心理辅导、陪聊等有实效的特殊服务。与天利高新团委、职工医院团委、第六小学、炼油厂第二联合车间团委等帮扶共建单位，全力为老人们提供个性化、人性化、亲情化、精细化服务，进一步加强人文关怀和精神慰藉。1-7月份我站在职助老关爱小组到1106名空巢和残疾重病老人家中走访送节日物品和慰问金，解决他们生活和家庭中的困难，送去组织的关怀和温暖。帮扶小组的青年志愿者走家串户、走进养老院，为625名空巢、高龄、行动不便的离退休老同志送去节日慰问物品、报销医药费、进行家务卫生大扫除、健康义诊、慰问演出等关爱帮扶动活动18次。

3、创新培训，提升服务技能。

今年我们在员工中开展“全能操服员”竞赛活动，鼓励员工一人多岗、一岗多能，争当全能型员工。持续抓好师带徒培训，加强新分转岗员工的业务素质和技能培训，按月制定详细的阶段培训计划，并组织考核验收，使他们尽快顶岗上岗。针对落后和年龄大、文化程度低的吸收和掌握知识慢的员工我们采取定人定岗承包，与承包人奖金和绩效、评先挂钩的方式，来促进对他们的业务培训。全年组织“一口清”等业务技能学习培训和岗位练兵38次。组织了22次“一口清”业务知识口头抽考和9次书面考试，总计参加人数415人次。

4、规范操作，强化监督，打造标准化活动场馆。

活动现场管理上，我站持续深化6S标准化管理，成为标准化活动现场的样板和典范。针对门卫休息不在岗的安保盘查登记空白期，我站安排抽调出工作量不大的岗位人员，专门顶替和负责门卫不在岗期间的安保盘查登记和巡检等工作。固化和量化人人查找身边安全隐患与安全经验分享活动，重点加强了火灾应急疏散、消防设施使用及突发疾病等内容的演练，总结每个月各阶段曾经发生过的各类事故和虚惊事件，在员工中开展旧事分享，并提前预防、开展有针对性的专项检查。及时整改各类隐患，将不安全因素消灭在萌芽状态。

二、管理创新铸品牌。

xxxx年，我站进一步夯实基础工作，创先工作思路和管理方法，严格执行离退休优质服务品牌标准，实现先进人员的传帮带作用，全力践行服务理念，按照标杆管理模式运行，为老服务实现固态化、精细化，服务内容持续拓展、优化。

1、 优化了管理体系和服务方法。

今年我们以解决管理中出现的突出问题和薄弱环节为重点，深入推进一体化建设，提高管理效果：进一步细化各项业务流程和量化管理办法，完成了《员工OKC考核细则》、《辅助车间班组核算系统运行作业指导书》等制度和标准的修订和制定，提高奖惩标准；坚持每月员工心理疏导和谈话沟通制度，通过在奖金和精神上的有效激励，有效调动员工的工作积极性和主动性，激发他们的集体荣誉感和争优创优的服务热情；持续完善和优化班组核算系统模块内容，强化规范化、流程化、标准化管理，做到工作有标准、管理全覆盖、考核无盲区、奖罚有依据。在班组核算系统中新增和细化了“绩效考核”“培训管理”、“劳动竞赛”、“请销假管理”、“员工报告”等子菜单，将每一项日常工作都量化细化到每一个岗位和个人，从而进一步规范了员工的服务和工作行为，增加了管理考核的透明度和公平公正性。同时深化门卫交接班“准军事化管理”，站领导和安全员严抓细管，每天参与现场交接班并进行工作点评，门卫队伍作风持续进步。

2、 借鉴他山之石，提升管理水平。

今年根据事业部安排，为进一步提高精品工作管理水平与服务品质，我站组织全体工作人员前往职工医院120急救中心，就精品“三效”指标、基础工作、管理创新、培训及团队建设、管理特色服务、员工情绪管理、OEC量化管理、怎样对待服务投诉、如何加强与员工有效沟通和心理疏导、服务品质提升等细节开展了对标交流。

在相互学习和相互启发中，我们认真总结出了职工医院120急救部值得我们学习和借鉴的服务亮点：如积极开展急诊业务新项目、推广新技术等一系列技术提升和业务拓展，实现了增收创效；推行一站式服务，量化考核所有服务；采取值班长分组管理和交接班制的方式将责任落实到每一个人，采取地图标识法进行一口清的培训和考核；OEC考核全面覆盖等等很多值得我们学习和借鉴的先进经验和做法。通过对标，发现我站在管理服务中还存在的问题和不足，及时找准我站在精品提升的突破点，加以改进和完善，为进一步巩固管理创新成果、提升为老服务和管理水平打下了坚实的基础。

今后，我站将精密围绕“三品”、“三效”开展精品管理，以更加规范的服务行为，提升服务内涵.使各项管理服务工作更加到位，服务效果更加显著，夯实星级品牌。