我州“互联网+政务服务”工作情况汇报

州人民政府政务服务中心

2021年12月

2011年，湖南省网上政务服务和电子监察系统（以下简称“网上政务系统”）正式开通运行，我州认真落实省委、省政府决策部署，强化系统的建设和应用，并以此为主要抓手，不断推进“互联网+政务服务”，形成了政务服务工作依托互联网、互联网服务政务服务工作的良好局面，取得了良好效果。

一、营造领导重视部门齐抓工作氛围，不断创造“互联网+政务服务”优环境

我州各级党委和政府高度重视网上政务系统的应用和推广，州委书记叶红专多次听取系统应用和“互联网+政务服务”工作汇报，多次在重要会议上作出指示、提出要求；2015年，在州委、州政府召开的州公共资源交易中心和新政务服务中心启动运行动员会上，叶红专书记就明确要求“要创新政务服务方式，积极推行预约服务、绿色通道服务、代办服务等模式，注重运用大数据、‘互联网+’等新技术新方式,加快信息化建设，实现服务智能化、网络化。”。州委副书记、州长龙晓华在州政务中心检查指导时也多次询问系统应用情况，并就该项工作作出安排、提出意见，还将系统的应用作为我州推进智慧湘西建设子项目智慧政务中“互联网+政务服务”工程的重要内容。网上政务系统应用工作被纳入了州绩效考核、州优化环境考评，州政务公开政务服务考核等各项考核之中。部门协作方面，审改办负责政务事项梳理审核，科学组织事项清理；政务中心负责数据的录入，为入驻单位提供场地和设备设施保障，对系统应用的巡查监管等；电子政务办负责对系统的运行管理、技术服务、培训指导等；优化办负责系统的应用监督；各具有行政审批职能的单位负责使用系统。我州通过构建责任、培训、监督、保障“四大体系”，夯实组织、服务、管理、发展“四大基础”，实行季度通报制度、零办件说明制度、监察约谈机制等，对网上审批不到位、二次录入、体外循环等现象启动问责，形成了全员重视的大气候、营造了追责问效的浓氛围、取得了令人可喜的好成绩。截止到2021年12月26日，全州累计应用系统收件768559件、办结766512件、办结率99.73%，州本级收件87641件、办结87267件、办结率99.57%，自启用系统以来州本级未产生罚牌，在全省14个市州中绝无仅有。2012年9月，在全省推进行政审批规范化电子化建设电视电话会议上我州的系统应用工作受到通报表扬；2013年7月，全省网上政务服务和电子监察系统现场推进会在我州凤凰县召开，我州作为唯一代表在大会作交流发言；2014年11月，在常德市召开的全省网上政务服务和电子监察系统应用现场交流会上，我州再次作了典型交流发言。2021年4月，由州政务中心撰写的《湘西州深化网上政务服务和电子监察系统应用 不断推进“互联网+政务服务”》材料被省政府发展研究中心（省电子政务办）主办的“湖南电子政务”采用，作为经验交流在全省推介。

二、大力发展各级政务服务中心建设，不断搭建“互联网+政务服务”大平台

一直以来，我州都把发展政务服务中心建设作为转变政府职能、提高服务效率、方便群众办事、优化经济发展环境，落实简政放权、放管结合、优化服务的重要推手。2011年初，州委、州政府采纳了由州政务中心在进行调查研究基础上，根据中央、省有关精神和要求，结合州情，在认真总结我州政务中心自组建运行近十年来经验和存在的问题基础上，借鉴外地成功经验，首次编制的我州政务中心第一个五年建设发展规划，以州政务公开领导小组办公室文件印发即《关于印发<湘西自治州政务公开工作规划（2011-2015）>和<湘西自治州政务服务中心十二五建设发展规划>的通知》(州政务办发〔2011〕2号)，开创了全省先河。提出了州、县市政务服务中心场地建设要全面达标，政务服务网络体系基本形成，政务服务中心运转规范高效的总体目标和加快州、县市政务服务中心场地建设，完善政务服务中心功能，创新政务服务中心管理机制，加强政务服务中心电子政务建设，抓好乡镇政务服务中心建设的主要任务。州、县市政务中心按照规划的安排部署，以场地建设为突破，以事进、人进、权进“三进”为抓手、以电子政务为手段，推进政务服务中心建设，不断完善“互联网+政务服务”物理平台。十二五末，以新州政务中心启动运行为时间节点，我州已形成横向到边、纵向到底、覆盖全州的州、县市、乡镇、村四级政务服务网络体系，州、部分县市政务中心基本建成了集政务公开、行政审批、电子政务、信息发布、行政投诉受理、非税收入管理、社会公共服务等为一体的特色鲜明、功能齐全、运转协调、管理规范、服务优良的综合服务平台。

三、统筹物理和虚拟平台的有机统一，不断夯实“互联网+政务服务”强基础

早在2012年初，州政务中心根据网上政务系统运行几个月的经验，按照州委、州政府的要求，结合实际，创新性地提出了统筹政务服务中心办事大厅物理平台与网上政务服务和电子监察系统虚拟平台的有机统一，走在了全省乃至全国的前列，并不断坚持推进，确保了两个平台的相互促进、相得益彰。同时，要求所有具有行政审批和其他管理服务事项的单位百分之百进政务大厅设立窗口，所有事项百分之百进政务大厅办理并授权到位“两个百分百”；所有进驻政务大厅的单位实现事进、人进、权进“三进”；所有政务事项实现同步受理、同步录入、同步办理、同步办结“四个同步”。这与国发〔2016〕55号文件提出的“适应‘互联网+政务服务’发展需要，进一步提升实体政务大厅服务能力，加快与网上服务平台融合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。推进实体政务大厅向网上延伸，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、合一通办。完善配套设施，推动政务服务事项和审批办理职权全部进驻实体政务大厅，实行集中办理、一站式办结，切实解决企业和群众办事在政务大厅与部门之间来回跑腿的问题。”的要求不谋而合。2016年1月4日，占地12000平方米的新州政务中心启动运行，实现了物理平台最重要的突破，州政务中心按照中央、省、州关于“一个部门、一级政府一个窗口对外”和“应进必进”的要求，锲而不舍的推进“三进”工作，截止到目前，已促进入驻单位75个，入驻工作人员260余人，所有单位均以授权书方式将政务事项授权窗口办理，一批单位在窗口启用了行政审批服务专用章，基本实现了州直单位所有政务事项以及一批公共服务事项在州政务大厅应用网上政务系统“一窗式受理、一次性告知、一站式审批、一票制收费、一条龙服务、承诺时限办结”审批服务模式。2021年2月，全省首个24小时“互联网+自助办税服务区”在州政务中心正式启用，具备了全天24小时服务，拥有纳税申报、发票代开、发票验旧发售、完税证明开具等四大常用功能，办税服务厅还提供了网上办税体验区；2021年8月，我州首台港澳自助签注机于在州政务中心正式投入使用，曾经需要7个工作日才能完成的往来港澳通行证加签手续可当场5分钟办结；2021年11月1日，州政务中心工商局窗口颁发了全州第一张电子营业执照，实现了工商登记服务从8小时向24小时延伸，突破了空间和时间的限制，从“面对面”转变为“键对键”，标志着申请人无论身在何地，只要通过互联网就能远程提交登记资料，实现了登记注册“零纸张”“零跑路”，足不出户办理营业执照成为现实，有效降低了企业和群众办事成本；州政务中心还在一楼大厅开辟了个人征信自助查询服务。这些都是我州探索实践“互联网+政务服务”的可喜成果。

四、启动政务系统升级改造，不断探索“互联网+政务服务”新模式

针对网上政务系统在应用过程中存在的体外循环、“二次录入”、无法出证、不能收费等问题，按照州政府的安排部署，州政务中心、州电子政务办联合启动了系统的升级改造工作。2014年，借助我州永顺县政务中心新大楼启用契机，促成了网上政务系统与永顺县非税系统成功对接；从2015年开始，开始着手州本级网上政务系统升级改造工作，先是与系统开发商省科创公司完成了调查摸底，起草了升级方案；2016年，结合国务院推进“互联网+政务服务”的安排部署，不断对升级方案进行优化并上报州政府，同年6月获得批准实施，州政府拨付了近200万资金实施项目，于同年10月初进入实施阶段，升级项目主要包括政务服务中心标准规范建设、政务服务数据中心建设、网上政务服务和电子监察系统升级优化、政务大厅一体化平台建设（含智慧大厅管理系统、触摸屏查询系统、排队叫号系统、窗口评价评议系统、OA办公系统等）、移动政务便民服务平台、系统与各单位业务系统的对接与集成等。其中，网上政务系统与各单位自有业务审批系统的对接与集成是本次项目的重点和难点，在州本级具有行政审批职能的单位中有36个单位（含二级机构）共有自有业务审批系统54个，分别是州级系统4个、省级系统25个、部级系统25个，对接系统多、级别高、难度大。州政务中心、州电子政务办先后召集系统升级软件商和硬件商召开了三次会议，研究解决系统升级过程中的问题和困难。

目前，网上政务系统升级改造工作已基本完成。工作主要包括搭建了政务服务数据中心、实现了网上政务系统事项数据和办件数据的下发落地，优化了系统的报表统计、数据查询、收费和出证等功能，做到了与身份证阅读器及高拍仪的集成，实现了与州公积金管理中心、州国土资源局、州烟草专卖局、州工商局、州食药监局、州道路运输管理处等6个单位自有审批业务系统的对接；开发了湘西州政务服务微信公众号和手机APP，具备了网上系统移动办事的功能，还能进行网上办税、养老金身份认证、就医挂号预约、水费电费缴纳等；开发了政务服务中心触摸查询系统，部署在政务大厅的触摸查询机上，办事群众可方便的查询窗口设置、政务动态、办事指南、办事的过程等信息，还可以进行公积金查询、交通违章查询、快递查询等；还开发了排队叫号和评价评议系统，取代了窗口传统的站立式排队方式，防止了乱插队的现象，让州政务大厅更有秩序和有了更优质的服务环境，办事完成后还可对窗口工作人员的办事情况进行评价；搭建了智慧大厅管理系统，有效整合了州政务中心的各个信息系统资源，将触摸查询系统、排队叫号系统、评议评价系统、OA系统、微信、APP等嵌入智慧大厅管理系统，实现后台统一集中管理。网上政务系统升级进一步方便了群众和企业办事，进一步优化了服务质量和水平，进一步展示了党委、政府的形象。也为即将上线的全省“互联网+政务服务”一体化平台进行了前期的探索和实践。

五、结合“最多跑一次”改革，不断实践“互联网+政务服务”新应用

2021年，我州又明确了把“互联网+政务服务”与智慧政务建设和“最多跑一次”改革统筹推进的工作思路。州委、州政府先后组织了州委改革办、州编办、州审改办、州政务中心、州智慧办等单位外出考察学习“互联网+政务服务”、智慧政务建设和“最多跑一次”工作，新出台的《智慧湘西建设发展规划（2021年-2021年）》和《“智慧湘西”建设实施意见（2021-2021年）》中对“互联网+政务服务”也提出了规划并明确了目标任务和责任分工；下发的《***湘西自治州委办公室 湘西自治州人民政府办公室关于加快推进优化经济发展环境有关工作的通知》（州办发电〔2021〕86号），则对“互联网+政务服务”与“最多跑一次”改革工作作出了安排。

州政务中心按照州委、州政府的安排部署，起草了《我州“最多跑一次”改革工作的现状及思考》上报，从“最多跑一次”的实现要素、我州“最多跑一次”的现状、我州“最多跑一次”存在的问题几个方面进行了分析，并提出了下步工作建议。在州本级方面，以州政务中心为例，“最多跑一次”改革主要成效有：

一是即办件的办理。目前，据初步统计，州本级政务服务事项中约10%为即办件能在州政务中心实现“最多跑一次”，包括交警分中心、州民政局窗口、州道路运输管理处窗口、州民宗委窗口、州住建局窗口、州林业局窗口、州食药监局窗口、州地震局窗口、州医保局窗口等。同时，州政务中心办税服务厅通过创新国、地税联合办税深度融合，大胆探索实践“一窗一人双系统”办税服务运行管理模式追求“最多跑一次”，其经验在全省得到推介，今年4月11日，***中央书记处书记、全国政协副主席杜青林视察州政务中心时，也对国地税深度融合改革等方面的工作成效给予了充分肯定；目前办税服务大厅近90%的事项实现了即来即办；企业社保局窗口、交警处罚窗口、非税开票窗口、国家电网窗口、银行办理窗口等基本也实现了“最多跑一次”。

二是部分承诺件的办理。州政务中心公安局出入境大厅窗口创新服务方式，与邮政速递深度合作，能够实现办理的所有业务结果通过EMS快递邮寄，群众可自主选择自行来州政务中心取办理结果或者通过快递获取结果。

三是利用网络办理。纳税人可以通过登陆电子税务局进行自助缴税，可以不需要办税服务厅现场办理，实现了不跑路办成事；工商局窗口的电子营业执照、企业社保局窗口的养老金认证业务都实现了网上办理。

四是自助办理。办事群众可在晚上或周末休息时间到州政务中心24小时互联网自助办税服务区办理业务，公安局出入境大厅窗口的自助办理设备实现了部分业务自助一次性办理，群众还可在自助征信机上查询个人征信报告、在存取款上进行存取款及转账等，实现了“最多跑一次”。

吉首市、龙山县等县市已经启动了“最多跑一次”改革。同时，我州还注重强化乡镇政务（便民）服务中心和村（社区）便民服务点标准化建设，通过坐班服务、代办服务、上门服务等方式让基层群众办事真正实现“小事不出村、大事不出镇”。龙山县乡镇政务（便民）服务中心还得到了《湖南日报》头版头条的推介报道，《新华每日电讯》、《湖南领导参考》、《团结报》、《潇湘晨报》等权威纸质媒体，新浪、搜狐、网易、凤凰网、红网等知名网络媒体，湖南卫视、湘西电视台等各级电视媒体，纷纷进行了转载和报道。

六、下步工作建议

一是按照《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）“推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展。适应“互联网+政务服务”发展需要，进一步提升实体政务大厅服务能力，加快与网上服务平台融合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。推进实体政务大厅向网上延伸，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、合一通办。完善配套设施，推动政务服务事项和审批办理职权全部进驻实体政务大厅，实行集中办理、一站式办结，切实解决企业和群众办事在政务大厅与部门之间来回跑腿的问题。实体政务大厅管理机构要加强对单位进驻、事项办理、流程优化、网上运行的监督管理，推进政务服务阳光规范运行”等要求，进一步强化州、县市、乡镇、村四级政务（便民）服务中心建设。

二是按照国发〔2016〕55号文件提出的“各省（区、市）人民政府、国务院有关部门要依托政府门户网站，整合本地区本部门政务服务资源与数据，加快构建权威、便捷的一体化互联网政务服务平台，提供一站式服务，避免重复分散建设；已经单独建设的，应尽快与政府门户网站前端整合。中央政府门户网站是全国政务服务的总门户，各地区各部门网上政务服务平台要主动做好对接，形成统一的服务入口。推进政府部门各业务系统与政务服务平台的互联互通，加强平台间对接联动，统一身份认证，按需共享数据，做到‘单点登录、全网通办’”的要求，加快推进全省“互联网+政务服务”一体化平台的建设步伐，实现各部门业务系统与一体化平台的互联互通、相互融合，数据资源共享，实现全州“一张网”。

三是加快政务信息系统整合，加大信息资源共享力度。建设政务信息资源共享交换平台，建设电子证照库，加快形成整体联动、部门协同、数据互通、一网办理、高效便捷的“互联网+政务服务”体系。

四是优化创新窗口模式。结合州州委、州政府近年来出台的系列相关文件要求，全面深化“放管服”改革，推行“最多跑一次”改革，依托政府政务服务中心，全面推行政务服务“帮代办”制度，设立代办服务机构、组建代办服务队伍、建立代办服务窗口，开辟“绿色通道”、推行“全程服务”，不断优化窗口设置和审批服务流程，继续做实做优实体政务大厅，真正实现实体大厅和网上大厅、线上服务和线下服务的有机统一，让群众真正享受到互联网时代便捷高效的政务服务。