窗口单位作风方面存在的问题及对策建议调研报告

   公共服务行业和窗口单位联系民生最紧密、服务群众最直接，其工作态度、作风、质量的优劣，事关党和国家各项政策方针能否“不走样”地贯彻执行，直接影响人民群众对党和政府的评价和信任。党的十八大以来，从中央到地方不断加强了对部门单位和行业窗口的作风建设。但近年来，仍有公共服务行业和窗口单位工作人员作风简单粗暴，在位不作为、推诿扯皮、“吃拿卡要”等引发的信访矛盾问题发生，老百姓深恶痛绝。这一问题，实际上也是一种侵害群众利益的腐败，必须下大力气予以解决。通过近几年来的工作实际和面临的突出问题，下面就当前公共服务行业和窗口单位作风方面存在的主要问题进行分析，并提出对策建议。

    一、当前公共服务行业和窗口单位作风方面存在的突出问题

1、态度生硬。

    一些公共服务行业和窗口单位工作人员作风浮夸，看人办事，对待群众咨询极度不耐烦，对群众反映的问题推阻慢办，态度冷漠，缺乏诚心、热心、耐心，接待时语气生硬、漫不经心，应告知事项不一次性告知，让办事群众跑冤枉路。比如，xx年接到群众反映北关社区，上午11.30分群众去交医疗保险，工作人员因没有网络要求群众下午上班办理，但群众下午去了还是没有网络，工作人员未耐心解释致使和群众发生冲突。后经街道办与群众及时沟通，并要求工作人员道歉，事件得以解决。事后县纪委党风政风监督室也对群众做了回访，群众表示网络原因可以理解，但对工作人员态度十分不满。

2、责任感弱。

    随着近年来反腐败力度的不断加强，部分公职人员却开展思想弱化，为民服务意识淡薄，认为自己不干就不会负有责任的思想在作怪，不作为的现象时有发生。尤其是一些公共服务行业和窗口单位工作人员党性观念落后，仅把工作当成谋求生职业，缺乏责任感，每日浑浑噩噩，萎靡不振，不思进取，工作不主动，服务不到位，“等、靠、要”思想严重。如：近年来，多次接到群众反映电信部门在群众报修电话后xx日内未给群众进行维修，甚至有群众反映报修一个月了还是没有工作人员维修，不得已群众注销了此电话。

3、纪律松懈。

    一些公共服务行业和窗口单位工作人员不遵守工作纪律，自由散漫，迟到早退，擅自离岗，工作时间干私活、上网聊天、炒股、玩游戏、看电影，串岗、聚众聊天，群众办事经常找不到人。如：近年来，作风专项检查中，发现并及时处理了王坪卫生院、运管所、县政务服务大厅等7起窗口单位工作人员上班期间不守岗、干私活、上班时间玩游戏、看电影等违反工作纪律问题。

4、执行不力。

    一些公共服务行业和窗口单位工作人员抱有“领导在认真干，领导不在称霸王”的逃避监管侥幸心态，各自为政，对于政策执行推诿扯皮，有令不行、有禁不止，在惠民利民政策落实上大打折扣，利大快执行、利小慢执行、无利不执行，致使公共服务行业和窗口单位的执行力饱受诟病，一些政策措施不能得到迅速、有效贯彻落实。如：xx年有群众反映县天然气公司因部分客户天然气表使用寿命到期，要更换气表后才可以购气使用。通过物价部门的监督调查，发现县天然气公司气表未经质量技术监督部门审批，虽然价格已报物价部门审批，但天然气公司私自向每个客户加收10元卡费和5元安全阀费违规，县物价部门随即作出了处罚和纠正。

5、为政不廉。

    一些公共服务行业和窗口单位工作人员抱有“无利不起早”的心态，吃拿卡要、假公济私，本来能办的事，找理由推三阻四，正常工作增设门槛，言语提示要收受好处，群众反映强烈。如xx年1月交警大队工作人员在处理违章时收受违章司机两条香烟问题，虽然公安局党委及时对相关人员作了严肃处理，在社会中也造成了不良影响。

二、公共服务行业和窗口单位突出问题产生的原因

1、职业道德滑坡。

    公共服务行业和窗口单位公职人员每天机械式的重复着相同的工作，逐渐消退了刚参加工作时的激情和抱负，加之个人不勤于学习，面对这物欲横流的冲击，思想道德在不知不觉间发生了变化，不平衡心态愈发严重，产生对工作厌烦、敷衍情绪，对服务对象态度生硬、缺乏耐心，逐渐成了“职业习惯”。

2、监督管理不到位。

部门行业对本系统行业的基层服务行业窗口单位疏于监督管理，对作风建设不重视，没有很好地履行教育、监督、管理职责，不能经常深入到基层了解和及时解决存在的突出问题和工作人员的实际困难，甚至有个别部门行业存在年终先进考核“轮流制”，极大地挫伤了基层工作人员的积极性，严重影响了服务水平和质量。另一方面，部分基层单位的行政服务范围相互冲突，职责不明确，从而导致各自为政、推诿扯皮，推阻慢办等问题。

3、制度执行力不够。

    近年来中省市县先后出台了许多加强公共服务行业和窗口单位工作人员作风建设方面管理制度。现实中，许多单位没有结合行业系统实际贯彻落实,照搬照套,导致许多规章制度的针对性和可操作性大打折扣，作风建设收效式微，制度约束基本流于形式。个别单位虽然执行了制度，但在执行上随意变通，对于违反制度的干部职工，碍于情面轻描淡写处理，姑息牵就，没有起到应有的惩诫作用，从而助长了干部队伍中的不良风气。

4、违纪成本低。

    公共服务行业和窗口单位工作人员普遍认为自己不求高升，即便被群众举报投诉，一般处理就是批评教育或者限期整改，不会伤及根本，在工作中依然我行我素，甚至把怨气撒在后来办事群众身上，违纪行为愈演愈烈。

 5、群众监督力量薄弱。

许多群众为了顺利办事，在办事过程中遇到损害自身利益行为大多选择忍气吞声。即使个别选择了投诉，也很少能得到及时明确的处理答复，不正之风没有从根本上得到纠正。时长日久，群众对政府失去了信任，遇到违纪问题也很少选择投诉，反而助长了不正之风滋生蔓延。

三、对策建议

1、开展专项治理，查纠突出问题。

坚持“管行业必需抓行风”原则，联合多部门开展公共服务行业和窗口单位作风问题专项治理，集中查纠损害群众的不正之风问题。同时，以每年开展的部门行业政风行风评议工作、创建“人民群众满意基层站所和服务窗口”、群众和服务对象评价权力部门和窗口单位机制为抓手，全面开展部门行业的作风建设。

2、加强教育管理，提高人员素质。

提高工作人员职业道德和主观积极性、律己自觉性，是提高公共服务行业和窗口单位服务质量和水平的重要途径。健全完善学习制度，健全学习的长效机制，通过单位集体学习和个人自学,增强干部职工的执政意识、责任意识、服务意识。采取措施调动干部职工的工作积极性，不拘一格用人才，切实关心干部职工的工作、生活，让干部职工感觉上进有望，从而提升全心全意为民服务的信心。

3、畅通诉求渠道，严惩违纪行为。

充分利用新闻媒体、微信微博、12388举报电话、网络舆情等举报渠道，结合群众和服务对象评价权力部门和窗口单位工作机制和“面对面三公开”会议等形式，深入开展公共服务行业和服务窗口矛盾问题大排查，及时掌握信访动态，及时化解矛盾，定期收集群众反映突出问题并建立管理目录，实行信访通报制度，加大信访督办、转办力度。对于涉及领导干部不作为、慢作为发生的信访问题，坚决追究责任。建立速查快办和联动办案机制，严肃查处发生在群众身边的腐败问题，形成对损害群众利益行为的强大震慑。

4、发动各方参与，凝聚监督合力。

建立健全纪检监察、主管部门、社会评估组织、人民群众、新闻媒体联动一体的综合监督机制，加大对基层单位和服务窗口的监督检查力度，县纪委党风政风监督室及行业窗口单位的主管部门要经常性深入到基层了解和解决存在的突出问题，对典型问题及时通报曝光，形成监督合力。同时，各基层单位和服务窗口要公开办事程序、承诺事项、监督电话、服务流程等，自觉广泛社会各界监督。

5、健全管理制度，形成长效机制。

结合部门行业实际，清理修订完善管理制度，严格落实党务、政务、事务公开制度，不断规范和完善岗位职责、服务承诺、首问负责、限时办结、一次性告知和责任追究等制度，形成权责清晰、流程规范、措施有力、制度管用的长效机制。