在零售专业会议结束时的讲话

（供参考，2019年9月1日）

同志们：

这次会议开了两天，进行了一系列议程。大家对主题讲话、拟出台的**个意见和卡业务推进材料进行了认真讨论，提出了很多好的意见和建议；**家地区、**家基层单位做了大会发言，***名**站经理做了经营管理创新介绍，这些发言和交流材料都很好，体现了零售工作水平。会议代表还参观了南京城东站和恒友站，普遍反映受益匪浅。**公司为本次会议做了大量的筹备工作，给各位代表提供了很好的条件，会议组织考虑非常专业，使我们能静下心来开好本次会议，我提议与会代表向**公司表示衷心的感谢！

本次会议非常重要，希望各单位认真贯彻这次会议精神，结合实际把报告精神落到实处。下面，我简要地讲以下四点：

一、本次现场会主要成果

本次会议经过了认真准备，上半年收集了各**企业和加**站好的经验做法，组织了**站经理经营管理论文评选，在此基础上多次修改，形成了发言交流材料。组织了客户分群课题验收，进行了加**站倒班方式的调研，在此基础上形成了拟出台的指导意见。**公司对城东加**站和恒友站进行了改造和培训，保证了现场观摩效果。特别是前期对主题进行了三次讨论，刘总对主题讲话进行了认真把关，与会代表反映本次会议比较细、比较实，取得了较好效果。

一是明确了思路，统一了认识。

本次会议的主题是：围绕客户、突出服务、创新发展、精耕细作，围绕客户做好服务是中心，创新发展是手段，精耕细作是保证，提升单站**能力、增加零售比例是目标。讲话中分析了当前零售工作面临的新形势，充分肯定了零售业务发展取得的成绩，阐述了零售工作的思路、目标和“八个提量”的工作方针，部署了近期零售四项重点工作大家反映，讲话和介绍材料体现了蒋总、刘总等领导对零售工作的重要指示，基层比较认可。

通过本次会议，基层明确了到“十二五”末的目标——“五个上”，明确了工作主线——“围绕客户、突出服务、创新发展、精耕细作”，明确了工作方针——“八个提量”。大家反映，本次契合新的形势，召开很有必要，为今后更好地应对市场、促进零售上量提供了有力支持，指明了方向。同时，强化执行要从领导干部做起对领导人员的触动很大，将有利于总部决策更顺利实施。

二是加强了交流，分享了经验。

这次会议是继2002年宁波加**站管理工作会、2019年**加**站规范化管理现场会之后零售系统召开的又一次重要会议，也是**公司专业化重组以来首次召开的零售专业会议。除了板块有关领导、有关处室参加外，**地区公司主管加**站管理与零售工作的副总经理，零售与加管部门、卡中心负责人，部分基层单位和加**站经理代表参加。参会人员齐整，参与性强。大家都很珍惜这次参会和面对面交流的机会，积极服从会务安排，认真领会讲话精神和板块的工作部署，虚心学习兄弟单位好的经验做法，积极参与讨论，会场秩序始终良好。

典型发言角度全面，从上到下形成了共鸣。会上**家地区公司、**家地市公司、**家片区、**座加**站分别做了典型经验做法和经营管理创新介绍。各单位反映这次会议的第一大亮点，形式丰富、内容充实，角度全面。分别从规范管理、零售营销、客户开发、亲情服务、系统应用、配套机制等方面多角度分别做了经验发言。各**企业和加**站还有很多很好的经验做法，这次还有**份交流材料，因为会议时间有限，不能一一发言了。这些发言交流材料都是大家在实践中摸爬滚打出来的，反映了零售工作成果，大家非常受用，也容易形成共鸣，与主题讲话形成鲜明的呼应。

“严”：

内蒙公司“三级管理”“四百活动”，就是严格执行规范的典范。切实将三级考核落到了实处，“四百活动”有效地加强了加**站基础管理，员工执行能力有了显著提高，很好地贯彻了总部零售工作“月月有主题、有中心”的要求，不同时期有不同的工作重点，各有侧重，体现了精细化管理的思想。

“精”：

**公司狠抓零售营销创新，开展错峰加**、分时段加**、优化排班，提高了资产利用效率。完善运行机制，机关党员干部下基层帮助工作，工作成果显著，在加**站现场得到充分体现。南京城东加**站经理邵从海给大家留下了深刻印象，在场地受限、硬件设施不完备的情况下，日均销量达到***吨。邵从海经常和员工讲的一句话就是：“充分挖掘两耳之间的距离”（大脑），他注重总结和创新，形成了一套很有特色的经验做法，今天上午各位代表到他的站上交流，相信深有体会。真正把一件事情做出效果和质量，把平淡的、简单的事情做到极至、做到卓越。

“细”：

**公司开展精细化营销，零售营销思路清晰、工作细致，这几年仅客户开发手册就出了四个版本。实现客户开发一站一策、客户引进一类一策。**焦作分公司开展“四净一清晰”特色擦车服务，设立服务电话，用细心换来了客户的忠心。**宝鸡公司认真分析农村市场，既抓大，也抓小，抢滩占领潜力巨大的农村用**市场，其中太白片区 “点面结合、预约**”的农村市场营销经验，为农村市场的开发提供了很好的思路和运作模式。这些都是细致工作的表现。

“实”：

任何工作都要抓实，夯实管理服务基础是我们增效提量的前提。**公司加管系统应用和卡业务推广方面有很多很好的做法，在各地市公司成立了由卡中心、信息、财务、加管、人事等部门参加的卡项目推广小组，以及卡中心和片区参加的加**卡攻坚小组，开展多层次、多级次的培训，工作靠实，运行机制十分顺畅。**公司高度重视客户投诉事件，坚持“客户需求第一、客户感知优先”，“补救服务”践承诺，“回访服务”树形象。**沈阳**分公司铁源加**站根据自身的实际情况制定了区内加**站市场营销攻守策略。**公司浦东营销中心杨思加**站围绕卡**，从小事做起、从身边的亲朋好友做起，展开售卡攻坚战。说明各单位在基础工作上下了很大功夫。

“新”：

很多材料都反映了加**站经营管理的创新。如**公司以“四圈建设”为抓手，对全省各类客户及加**站网点进行了地毯式的排查摸底，并标注绘图上墙。**兰州**分公司慧达加**站思考问题有高度，有一定的理论水平；**渝中**分公司黄花园****合建站推行SSC管理模式，实行“两定三必访”的经验。许多都是以前不曾采用的。需要我们在实践中加以论证归纳总结。

会议还安排了***家公司进行书面交流，做法也都非常好。会议发言交流材料已发给大家，值得大家回去后学习借鉴。

三是总结提炼，及时指导了基层工作。

会上，板块加管处介绍了近期准备印发的零售方面五个指导意见的出台背景、目的和框架要点，《加**站客户开发与维系策略建议》《加**站客户分群基本策略及实施建议》《关于标准站复制推广工作的指导意见》《关于吨级站培育工作的指导意见》和《关于优化加**站倒班方式的指导意见》五个意见和建议是对基层经验做法的提炼，是对总部零售工作思路的阐述，进一步阐述了主题讲话中板块近期零售重点工作，大家反映介绍材料内容比较翔实、具体，有利于从全局上进一步指导基层工作，具有较强的操作性，对指导基层近期零售工作具有重要意义。

四是现场观摩，感受了服务和创新。

今天上午参观了南京城东站和恒友站，现场感受了员工的精神面貌，感受了亲情服务，体验了创新成果。两个站工作做得都不错，反映了**公司的工作水准。尤其是城东加**站经理邵从海给大家留下了深刻印象，在场地受限、硬件设施不完备的情况下，日均销量达到***吨。邵从海经常和员工讲的一句话就是：“充分挖掘两耳之间的距离”（大脑），他注重总结和创新，形成了一套很有特色的经验做法，今天上午各位代表到他的站上进行了交流。充分说明了我们的站经理只要肯动脑筋、用心去做，就会创出实效、做到卓越。邵从海先后呆过五个站，每个站面貌都发生了很大变化，他的经历为加**站站经理指明了一条成长的道路。

五是卡营销策略进行了对接，明确了思路。

《中国**加**卡营销战略和策略解析》材料对加**卡营销进行了战略分析，提出了战略规划和战略目标，通过实施“高起点的差异化营销战略”，力争三年完成对手七年的发卡量。材料从产品、推广、发售、忠诚度四个方面介绍了加**卡营销策略。材料阐述了加**卡营销总体实施方案，明确总部和地区公司的实施任务。对下步加**卡营销工作具有重要价值。

二、关于几个基层关心问题的说明

(一)关于***%市场份额的问题

党组曾明确提出，要用8~10年时间，达到市场份额**%的目标，**公司要建设成为效益领先、规模发展、管理科学、服务优良的国际水准**企业。今年在听取**业务规划汇报时，党组要求重点开发华东、华南、环渤海经济圈及经济大省成品**市场，巩固发展成熟市场，国内市场份额达到**%以上。

有些同志会讲，党组最近将市场份额的要求由***%调整为***%，是不是有什么信号？可以肯定地说，党组对**业务的期望并没有降低、对**业务的要求并没有降低，今后若干年的资源规模也要求市场战略必须到位。所以我们不能有松口**的思想，不能向竞争对手示弱。但从另一方面讲，党组希望将目标做实，真正能够实现。如果两大**的市场份额相加就超过100%，这样的份额还有什么意义？虚幻的份额不是党组的初衷。最近，我们的市场份额统计达到***%，蒋总就明确提出了这方面的要求。

有了***%市场份额的目标，零售怎么办？**份额必须有零售份额的支撑才能稳定、才有效益。从以往的经验看，零售市场份额低于整体市场份额**个百分点左右。就是说，要想稳定实现***%的市场份额，零售份额应达到***%左右。这就要求，我们与主要竞争对手网络规模差距不能过大。同时要挖掘存量资产的潜能，在网络基础相对较差的情况下，实现比竞争对手更高的单站日销量。这也是我们开本次现场会的重要目的。

(二)关于零售与小额配送的关系问题

1、目前小额配送业务的界定

小额配送是指对单次加**数额在***吨以下或全年用**需求在***吨以下的小型机构用户，利用配送车辆或**桶等工具主动配送、上门服务的一种**行为。

小额配送用户是小型机构用户，一般有稳定的用**需求但单次购买额度不大，一般无专门的配送车辆，购买**品用于自用。主要包括车辆、锅炉、建筑、农业、渔业用**。

2、小额配送现状及存在的问题分析

2019年完成小额配送******，占自营零售量的**%。今年以来，约占***%左右。

现阶段确实有不规范的问题：一是客观方面的问题：部分单位以价格为依据在资源紧张时期产生的批转零问题，导致当时零售量“被增加”；以及资源充裕时期产生的“零转批”问题，小额配送量不是全口径的统计量。二是主观方面的问题，少数单位为了完成零售任务，将原来属于批发的量虚报为零售量。也有的单位为了完成零售价格到位率指标，将原本属于小额配送的量统计到批发量中。

以上情况导致零售量虚增或虚减，但是现在反映更多的是虚增的问题和主观方面的问题。由于少数单位特别是个别区外单位没有严格按照要求的口径统计，导致部分领导、部门对实际零售量产生了疑问，也导致目前零售量统计口径不完全准确，从而给零售规划计划制定、零售营销决策产生了被动。

3、提高对小额配送业务的认识

小额配送最初的产生是重组初期，由于加**站较少，零售增量比较困难，站内**陷入瓶颈。加**站纷纷转变**方式，站内站外**有机结合，延伸开发小型机构用户，并开展送货上门。有不少公司受营销部门编制的制约，要求加**站去抓小型机构用户。有的公司为了节约成本，对加**站开发的这部分客户开展库发配送。可以说，小额配送业务的产生有其必然性和合理性，同时契合当前及今后一个时期的市场情况，开展小额配送业务是十分必要的。在客户经理制尚不完善、人员不能保证的情况下，由加**站开发小型机构用户、开展小额配送业务，可以最大限度地发挥加**站的积极性，通过全员营销弥补市场空白的问题。

所以，小额配送问题从表象上看是统计到批发量还是零售量、采用批发价还是零售价的问题，实质上是此项业务能否有效开展的问题。相对于业务有无问题，统计口径和价格问题就变得次要了。在当前的市场条件下，想让小额配送卖出零售价也是不现实的，实际上小额配送价只要不低于当期市场批发价，就值得去做，就是有效益的。希望大家对小额配送业务有个明确的认识，在纯枪量增长难度增大的情况下，下步小额配送工作是挖潜和加强、而不是削弱的问题：一是保证小额配送车辆，车辆不足的可与运输公司或第三方协调解决；二是在加**站开展大流量加**机试点，下大力**推广。

4、规范小额配送管理

对小额配送存在的问题，要实事求是面对，管理下步一定要规范，坚决避免成为完成零售任务的调节阀。随着加**站管理系统的推进，使小额配送规范管理成为可能。各单位一定要利用这个契机，配合做好规范工作：

一是规范小额配送标准。可与**基本一致，为单次加**数额在****吨以下或全年用**需求在****吨以下的小型机构用户。

二是规范小额配送统计口径。可以逐步探索建立专业的**队伍，统一负责大中小机构用户的开发。在当前加**站开发仍是小额配送业务开展主渠道的情况下，考虑到对外披露的延续性，小额配送量还是统计在零售量中。但要在零售量中区分纯枪量和小额配送量，对小额配送分开统计、分开分析、分开考核、分开奖励。

三是利用信息系统区分小额配送用户。批发、零售业务主管部门在ERP系统中，从源头上区分哪些用户属小额配送用户，然后传送到加**站管理系统中，并履行严格的审批、变更程序。目前已完成系统集成开发。

四是规范小额配送考核办法。计算零售价格到位率充分考虑小额配送的因素，分别计算整体到位率和纯枪到位率。

(三)关于提高机关指导基层水平的问题

总部和地区公司两级机关距一线有一定的距离，在市场瞬息万变、竞争日趋激烈的形势下，对机关管理水平提出了更高的要求。要求我们政策具有针对性、超前性。稍不注意学习、不了解基层情况，制定的政策就会脱离基层实际，就会不能适应市场变化，有的甚至起反作用、束缚业务的发展。

一是认识问题。要围绕客户制定政策，而不能仅仅满足于内部管理的需要。就是要心中有客户、心中有市场，而不仅仅是心中有我。有客户反映，“中国**是中国式管理，中国**是中国式经营”，意思是说中国**属极度风险厌恶型管理、与市场保持较远的距离，中国**过于灵活、不讲究行业规则。现在存在的如大客户资源保障问题、价格权限问题、信用**政策与市场脱节、客户开发维护和促销费用问题、调动员工积极性问题等，有些问题我们自己就能解决，解决不了的需要我们推动解决，逐步理顺运行机制。

二是作风问题。必须落实服务责任制，领导管理人员必须深入一线，通过挂点承包等形式，将工作的重心放在基层，帮助基层解决实际困难，带动管理上台阶等。只有深入基层，出台的政策才会符合实际，才会考虑周全，才会受到基层欢迎。

三是方法问题。及时了解市场、客户、竞争对手情况，通过定期经济活动分析会等形式分析其规律性，研究对策。发动地区公司的力量，汲取基层的智慧，开展自下而上的零售研究，加强工作的前瞻性。重点研究了长效营销机制和整体促销体系、零售细分策略、加**站优化设计研究、加**站服务文化研究等等。

三、近期零售几项具体工作

(一)落实零售任务目标

按照刘总要求，9月份日均零售量一定要达到*****，为后四个月的**难关减轻压力。9月份也是传统零售黄金月份，9月份天**适宜，企业生产处于高峰，南方休渔期结束，也是历年零售上量的黄金时期。从8月份零售运行情况看，未达预期目标，加上9月份又适逢中秋，完成目标存在一定的难度。请各单位精细组织，重点加大柴****力度，做好小额配送，力争超计划完成任务。10月份到明年一季度，零售量也要同比有较大提升，10月份和明年3月份仍按*****要求，11~2月份不低于*****。

要按照板块的部署，制定2019~2019年零售滚动预算。保守的方案，明年板块下达的年度预算量在******，最终出台的计划可能还要高。*****的概念是3~10月份日均******、11~2月份日均*****。在此基础上，月度挖潜增效计划还将高于年度计划的水平。考虑到加管系统上线后挤干水分和体积重要转换公式可能发生的变化，明年完成计划的难度还是较大，大家要有思想准备。

(二)开展“市场大调查，客户大普查”主题活动

按照本次会议的部署，会后将立即开展这项主题活动，初步要求年底前结束。通过此项活动，发动全体干部员工研究市场、研究客户，做到对区域内市场、客户心中有数，对竞争对手的策略变化了如指掌，并分别按照潜在客户、游离客户、固定客户、流失客户分类，制定相应的对策。各片区、加**站一定要根据划分的责任区域，明确责任人，不留空白、一个不漏地对辖区内客户和竞争对手开展普查。各单位要成立活动考评验收组，对工作周密部署，对调查普查成果考评验收。**公司今年已组织开展此项活动，目前已近尾声。**公司“四圈”建设实际上也是异曲同工，已取得不错效果。两家单位的经验做法值得借鉴。一定要此项工作做细做实，夯实客户开发维护工作的基础。板块将于活动结束时对涌现出的先进单位和个人予以表彰奖励。

(三)开展规范化督导检查

主要抓三件事：一是落实服务责任制，做到领导管理人员全面挂点承包。省地两级公司机关领导管理人员都要承担挂点联系加**站任务，每座加**站都要有承包人，加**站任务目标完成情况要与承包人的收入挂钩。二是开展神秘顾客访问，开展飞行检查，确保客户服务做到