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2025年全国12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年，绥化市12315平台共接收各类投诉举报咨询3.31万件，同比上升22.62%。其中，投诉1.19万件，同比上升49.51%，占比36.14%；举报4809件，同比上升73.17%，占比14.5%；咨询1.64万件，同比上升0.72%，占比49.36%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失337.33万元，罚没金额8.15万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收2.05万件，占比61.89%；群众互联网填写1.06万件，占比32.05%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2011件，占比6.06%。

二、投诉情况分析

2024年，绥化市12315平台共接收投诉1.19万件，受理8519件，同比上升72.07%，环比上升72.07%；按时初查率99.99%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功4879件，同比上升49.39%，环比上升49.39%，调解成功率57.86%；“诉转案”60件，同比上升275%，环比上升275%，办结1.19万件，同比上升53.12%，环比上升53.12%，按期办结率99.98%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(3293件)、其他投诉问题(1371件)、质量(1149件)、售后服务(1144件),合计占比81.66%。增长较快的问题有地理标志(上升233.33%)、不正当竞争(上升150.77%)、标准化(上升150.65%)、其他投诉问题(上升124.02%)、售后服务(上升95.56%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(3750件)、服装、鞋帽(772件)、药品(463件)、一般食品(371件),合计占比75.35%。增长较快的商品有医疗器械(上升214.29%)、卫生用品(上升207.14%)、危险化学品(上升200%)、药品(上升170.76%)、服装、鞋帽(上升156.48%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(454件)、其他服务(267件)、美容、美发、洗浴服务(162件)、文化、娱乐、体育服务(104件),合计占比69.95%。增长较快的服务有行政事业性服务(上升1200%)、金融服务(上升600%)、租赁服务(上升380%)、中介服务(上升350%)、电信服务(上升133.33%)。

（四）从投诉的地区来看，投诉量较大的主要有：北林区（2172件）、肇东市（1143件）、兰西县（1024件）、海伦市（849件）、合计占比61.72%。增长较快的地区有：兰西县(上升82.86%)、青冈县(上升76.98%)、望奎县(上升66.31%)、安达市(上升62.32%)、庆安县(上升53.75%)。